De financiële groep gooit haar strategie deels om. Waar veel fintechspelers inzetten op maximale automatisering, gaat de brokerbank met de uitbouw van een 24/7 bereikbare klantendienst bestaande uit 1000 agenten gespreid over 18 landen een nieuwe richting uit. In een gesprek met Vincent Grard, Country Manager en Head of France & Benelux, is die koerswijziging het resultaat van een duidelijke praktijkles. ‘We gingen ervan uit dat onze klanten vooral zelfredzaam wilden zijn en alles via de App wilden regelen. Maar uit feedback en sociale media bleek dat dit niet klopt. Klanten willen snel geholpen worden, en liefst door een echt persoon.’
Van selfservice naar permanente bereikbaarheid
Trade Republic bouwde zijn snelle groei de voorbije jaren op een efficiënt, digitaal model met beperkte menselijke tussenkomst. Die aanpak wordt nu bijgestuurd. Klanten kunnen voortaan op elk moment van de dag bellen of chatten met een medewerker, rechtstreeks vanuit de App. De klantendienst zal worden aangeboden in acht talen en dekt alle 18 Europese landen waarin Trade Republic actief is. ‘In België wordt de service in een eerste fase uitgerold voor Frans- en Engelstalige gebruikers, met Nederlandstalige ondersteuning die kort daarna volgt.’
En de ambitie is niet min. ‘Binnen twaalf maanden willen we de beste klantenservice van alle banken in Europa bieden’, benadrukt Grard. Om dat mogelijk te maken, investeerde het bedrijf de voorbije maanden tientallen miljoenen in infrastructuur, technologie en opleiding. ‘Een belangrijk element is de transparantie. Wanneer een vraag niet meteen opgelost kan worden, wordt een ticket aangemaakt waarvan de klant de voortgang in realtime kan volgen. Je ziet of er iemand mee bezig is en wanneer het opgelost wordt. Dat geeft vertrouwen’, aldus Grard.
Hij geeft ook mee dat de concurrentie in de financiële sector stilaan verschuift. ‘Waar prijs lange tijd de dominante factor was, met lage transactiekosten en gratis diensten als belangrijkste lokmiddel, komt de kwaliteit van de dienstverlening opnieuw centraler te staan in de keuze van klanten.’ En volgens Grard is dat geen toeval. ‘Klanten verwachten vandaag een combinatie van gebruiksgemak, transparantie én ondersteuning wanneer dat nodig is.’ In die context ziet Trade Republic zijn investering in klantenservice als een strategische hefboom, eerder dan als een kostenpost.
AI als ondersteuning, niet als vervanging
Opvallend is dat Trade Republic, ondanks zijn sterke technologische focus, niet kiest voor een volledig geautomatiseerde en door AI-gestuurde klantendienst zoals vandaag zovele fintechs doen. Artificiële intelligentie wordt wel ingezet, maar uitsluitend ter ondersteuning van medewerkers. ‘Wij geloven in AI als hulpmiddel voor mensen, niet als vervanging’, legt Vincent Grard uit. ‘Concreet betekent dit dat systemen tijdens een gesprek suggesties doen voor mogelijke oplossingen of bijkomende vragen, terwijl de medewerker het contact met de klant onderhoudt.’ Die aanpak moet de efficiëntie verhogen zonder in te boeten op de menselijke factor, die volgens het bedrijf cruciaal blijft in financiële dienstverlening. De nieuwe klantendienst zal uit 1.000 agenten bestaan. Het gaat daarbij om een combinatie van interne teams en externe partners. Volgens Grard moet die hybride organisatie voldoende flexibiliteit bieden om de capaciteit te kunnen aanpassen in piekmomenten, zoals tijdens de fiscale periode of bij belangrijke marktgebeurtenissen.
Trade Republic onderscheidt zich hiermee volgens Grard van de traditionele banken. Die profileren zich vaak met hun persoonlijke service, maar volgens hem strookt dat niet altijd met de realiteit. ‘Probeer vandaag nog maar eens uw bankier rechtstreeks te bereiken. Vaak moet je eerst via een App een afspraak maken en heb je geen directe lijn. Wij draaien dat om: je kunt ons op elk moment bellen, zelfs midden in de nacht.’ Hij voegt er ten slotte nog aan toe dat vandaag enkel in private banking nog een model wordt gehanteerd waarbij klanten een direct aanspreekpunt hebben.
Breder productoffensief met focus op bestaande klanten
Tegelijk rolt Trade Republic meer dan dertig nieuwe functies op zijn App uit. Daarmee wil het bedrijf niet alleen nieuwe klanten aantrekken, maar ook de betrokkenheid van zijn huidige klantenbasis verhogen. Daaronder vallen onder meer uitgebreidere beveiligingsopties, zoals de mogelijkheid om pincodes te verlengen en twee-factorauthenticatie te activeren. ‘Die aanpassingen komen er niet zozeer als reactie op een toename van fraude, maar vooral op vraag van klanten die een hoger beveiligingsniveau wensen.’ Ook kunnen klanten voortaan gedetailleerde belastingrapporten downloaden en krijgen ze meer inzicht in hun beleggingen, bijvoorbeeld via een opsplitsing van aankoopprijzen per transactie en een nauwkeurigere opvolging van rendementen.
‘Voor meer ervaren beleggers zijn er bijkomende analysetools beschikbaar. Zo kunnen gebruikers voortaan hun posities tot op transactieniveau analyseren, met inzicht in individuele aankoopprijzen en rendementen, en hun volledige historiek exporteren om zelf verdere analyses te maken of externe tools te gebruiken. Op die manier proberen we zowel beginnende als gevorderde beleggers binnen hetzelfde platform te bedienen, zonder de complexiteit te verhogen voor wie daar geen nood aan heeft.’ Daarnaast wil Trade Republic de dialoog met klanten versterken via een zogenaamde Customer Council, waarin jaarlijks tien gebruikers van over heel Europa rechtstreeks feedback geven aan het management. Dat initiatief past in een bredere strategie om productontwikkeling nauwer af te stemmen op de noden van gebruikers en sneller in te spelen op signalen uit de markt.
België blijft belangrijke groeimarkt
Binnen de Europese expansie blijft België een strategische markt, ook al is het kleiner dan kernmarkten zoals Frankrijk en Duitsland. Voor Trade Republic weegt dat nadeel echter niet op tegen de opportuniteiten. ‘We zien in België een actieve en financieel bewuste beleggersgroep, die bovendien steeds vaker op zoek gaat naar alternatieven voor klassieke banken’, benadrukt de Head of France & Benelux. ‘En we willen vooral inspelen op lokale gevoeligheden, en dan in het bijzonder op fiscaal vlak. Belgische beleggers worden vandaag geconfronteerd met complexe regels, zoals de taks op beursverrichtingen (TOB) en andere rapporteringsverplichtingen.’ Trade Republic wil die drempels verlagen door de fiscale verwerking zoveel mogelijk te automatiseren en transparanter te maken binnen de App. ‘Dat moet het platform toegankelijker maken voor een breder publiek, niet alleen voor ervaren beleggers maar ook voor starters.’
Die lokale aanpak vertaalt zich trouwens ook in de organisatie van de klantendienst. ‘Medewerkers worden specifiek opgeleid om de fiscale en producttechnische bijzonderheden van verschillende landen te begrijpen. Zo zijn Franstalige agenten niet alleen vertrouwd met Franse producten zoals het PEA, maar ook met Belgische regels zoals de TOB. Op dezelfde manier worden Nederlandstalige medewerkers getraind in zowel Nederlandse als Belgische bijzonderheden.’
