Le groupe financier revoit partiellement sa stratégie. Là où de nombreux acteurs fintech misent sur une automatisation maximale, la banque de courtage prend une nouvelle direction en développant un service client accessible 24h/24 et 7j/7, composé de 1 000 agents répartis dans 18 pays. Dans un entretien avec Vincent Grard, Country Manager et Head of France & Benelux, ce changement de cap est le résultat d’une leçon claire tirée de la pratique. « Nous pensions que nos clients voulaient surtout être autonomes et tout gérer via l’application. Mais les retours et les réseaux sociaux ont montré que ce n’est pas le cas. Les clients veulent être aidés rapidement, et de préférence par une personne réelle. »
Du self-service à la disponibilité permanente
Trade Republic a construit sa croissance rapide ces dernières années sur un modèle numérique efficace avec une intervention humaine limitée. Cette approche est désormais ajustée. Les clients peuvent désormais appeler ou chatter avec un collaborateur à tout moment de la journée, directement depuis l’application. Le service client sera proposé en huit langues et couvrira les 18 pays européens dans lesquels Trade Republic est actif. « En Belgique, le service sera d’abord déployé pour les utilisateurs francophones et anglophones, suivi peu après d’un support en néerlandais. »
Et l’ambition est élevée. « Dans les douze mois, nous voulons offrir le meilleur service client de toutes les banques en Europe », souligne Grard. Pour y parvenir, l’entreprise a investi ces derniers mois des dizaines de millions dans l’infrastructure, la technologie et la formation. « Un élément clé est la transparence. Lorsqu’une demande ne peut pas être résolue immédiatement, un ticket est créé, dont le client peut suivre l’évolution en temps réel. Il voit si quelqu’un s’en occupe et quand ce sera résolu. Cela inspire confiance », explique Grard.
Il ajoute que la concurrence dans le secteur financier évolue progressivement. « Pendant longtemps, le prix était le facteur dominant, avec des frais de transaction bas et des services gratuits comme principal attrait. Aujourd’hui, la qualité du service redevient centrale dans le choix des clients. » Et selon lui, ce n’est pas un hasard. « Les clients attendent aujourd’hui une combinaison de facilité d’utilisation, de transparence et de support lorsque c’est nécessaire. » Dans ce contexte, Trade Republic considère son investissement dans le service client comme un levier stratégique plutôt que comme un coût.
L’IA comme soutien, non comme remplacement
Il est frappant de constater que Trade Republic, malgré sa forte orientation technologique, ne choisit pas un service client entièrement automatisé et piloté par l’IA, comme le font aujourd’hui de nombreuses fintechs. L’intelligence artificielle est utilisée, mais uniquement comme outil de soutien aux collaborateurs. « Nous croyons en l’IA comme aide pour les humains, pas comme remplacement », explique Vincent Grard. « Concrètement, cela signifie que les systèmes proposent des solutions possibles ou des questions complémentaires pendant un échange, tandis que le collaborateur maintient le contact avec le client. » Cette approche vise à accroître l’efficacité sans sacrifier la dimension humaine, jugée essentielle dans les services financiers.
Le nouveau service client comptera 1 000 agents, combinant des équipes internes et des partenaires externes. Selon Grard, cette organisation hybride offre suffisamment de flexibilité pour ajuster la capacité lors des périodes de pointe, comme durant la période fiscale ou lors d’événements importants sur les marchés.
Selon lui, Trade Republic se distingue ainsi des banques traditionnelles. Celles-ci mettent souvent en avant leur service personnalisé, mais cela ne correspond pas toujours à la réalité. « Essayez aujourd’hui de joindre directement votre banquier. Souvent, il faut d’abord prendre rendez-vous via une application, sans ligne directe. Nous faisons l’inverse : vous pouvez nous appeler à tout moment, même en pleine nuit. » Il ajoute qu’aujourd’hui, seul le private banking fonctionne encore avec un modèle offrant un interlocuteur direct.
Une offensive produit plus large axée sur les clients existants
Parallèlement, Trade Republic déploie plus de trente nouvelles fonctionnalités dans son application. L’objectif est non seulement d’attirer de nouveaux clients, mais aussi d’augmenter l’engagement de la base existante. Parmi celles-ci figurent des options de sécurité renforcées, comme la possibilité d’allonger les codes PIN et d’activer l’authentification à deux facteurs. « Ces ajustements ne répondent pas tant à une hausse de la fraude qu’à une demande des clients souhaitant un niveau de sécurité plus élevé. »
Les clients peuvent également télécharger des rapports fiscaux détaillés et bénéficier d’une meilleure visibilité sur leurs investissements, notamment grâce à une ventilation des prix d’achat par transaction et un suivi plus précis des rendements.
« Pour les investisseurs plus expérimentés, des outils d’analyse supplémentaires sont disponibles. Les utilisateurs peuvent désormais analyser leurs positions jusqu’au niveau des transactions, avec une vue détaillée des prix d’achat individuels et des rendements, et exporter l’ensemble de leur historique pour effectuer leurs propres analyses ou utiliser des outils externes. De cette manière, nous cherchons à servir à la fois les investisseurs débutants et avancés sur une même plateforme, sans augmenter la complexité pour ceux qui n’en ont pas besoin. »
En outre, Trade Republic souhaite renforcer le dialogue avec ses clients via un « Customer Council », dans lequel dix utilisateurs issus de toute l’Europe fournissent chaque année un retour direct au management. Cette initiative s’inscrit dans une stratégie plus large visant à aligner davantage le développement des produits sur les besoins des utilisateurs et à réagir plus rapidement aux signaux du marché.
La Belgique reste un marché de croissance important
Dans le cadre de son expansion européenne, la Belgique reste un marché stratégique, bien que plus petit que des marchés clés comme la France ou l’Allemagne. Pour Trade Republic, cet inconvénient est largement compensé par les opportunités. « Nous observons en Belgique une base d’investisseurs active et financièrement avertie, qui cherche de plus en plus des alternatives aux banques traditionnelles », souligne le Head of France & Benelux.
« Nous voulons surtout répondre aux spécificités locales, notamment sur le plan fiscal. Les investisseurs belges sont aujourd’hui confrontés à des règles complexes, comme la taxe sur les opérations de bourse (TOB) et d’autres obligations de déclaration. » Trade Republic souhaite réduire ces obstacles en automatisant autant que possible le traitement fiscal et en le rendant plus transparent dans l’application. « Cela devrait rendre la plateforme accessible à un public plus large, pas seulement aux investisseurs expérimentés mais aussi aux débutants. »
Cette approche locale se reflète également dans l’organisation du service client. « Les collaborateurs sont formés spécifiquement pour comprendre les particularités fiscales et techniques des différents pays. Ainsi, les agents francophones ne maîtrisent pas seulement les produits français comme le PEA, mais aussi les règles belges comme la TOB. De la même manière, les collaborateurs néerlandophones sont formés aux spécificités néerlandaises et belges. »
